18 AVRIL 2016

Difficultés de communication et de comportement... parlons-en!

Par la Direction des enquêtes et par la Direction de l’amélioration de l’exercice
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Près de 30 % des demandes d’enquête reçues par le Bureau du syndic soulèvent un questionnement quant à la qualité de la communication ou de l’attitude du médecin durant son exercice professionnel, que ce soit lors d’interactions avec un patient, un collègue ou un autre professionnel. Malheureusement, une relation houleuse avec un patient peut affecter la qualité des soins qui lui sont prodigués, sans qu’il y ait eu nécessairement de mauvaises intentions au départ.

Il importe de rappeler qu’un médecin doit avoir une conduite irréprochable envers toute personne avec laquelle il entre en relation dans l’exercice de sa profession, notamment envers tout patient, que ce soit sur le plan physique, mental ou affectif. Il doit également chercher à établir et à maintenir avec ce dernier une relation de confiance mutuelle et s’abstenir d’exercer sa profession d’une façon impersonnelle. En outre, le médecin ne doit pas harceler, intimider ou menacer une personne avec laquelle il est en rapport dans l’exercice de sa profession1.

Un non-respect de ces obligations déontologiques peut amener l’intervention du syndic, notamment sous la forme d’un rappel écrit au médecin fautif ou d’une rencontre avec celui-ci. Lors de situations graves ou face à un médecin récidivant, le syndic pourra opter pour une citation disciplinaire.

Pour éviter de telles situations, le médecin doit garder l’esprit alerte afin d’identifier précocement les situations potentielles où il risque d’être irrité et de ne plus pouvoir garder son calme. Il est important de rappeler que dans tout problème de communication, il y a deux interlocuteurs. Ainsi, il faut définir la source du problème. Parfois, c’est le médecin lui-même, lorsqu’il est  pressé, anxieux, aux prises avec des difficultés personnelles, familiales, professionnelles ou financières, ou encore préoccupé par sa santé physique ou psychologique. En d’autres occasions, le patient peut être impertinent, exigeant, incapable de bien formuler ou d’expliquer ses symptômes ou sa demande, pressé, confronté à des problèmes personnels ou de santé mentale qui le rendent incapable d’établir une communication adéquate. Parfois enfin, c’est la relation qui est toxique. La confiance mutuelle réciproque nécessaire est ainsi rompue.

Lorsque le médecin réalise que les enjeux relationnels représentent un défi pour lui et qu’il a besoin de soutien, il existe des pistes de solution.

Il est important de bien reconnaître la nature du problème afin de mieux le gérer par une approche négociée et d’obtenir un bon niveau de coopération et de partenariat de la part du patient.

Lorsque le lien de confiance est totalement brisé et qu’il est impossible de reprendre la discussion, le médecin a le devoir d’informer son patient qu’il serait préférable de cesser la relation thérapeutique et de le diriger, si nécessaire, vers un collègue.

Les problèmes de communication avec les collègues peuvent quant à eux être améliorés avec différentes approches de négociation, de médiation ou d’arbitrage.

Pour mieux outiller les médecins, le Collège offre un atelier sur la communication depuis déjà plusieurs années, lequel a fait ses preuves. Lors de cette activité éducative, différents thèmes sont traités :

  • la communication par une approche centrée sur le patient;
  • la relation médecin-patient difficile et sa solution par une approche négociée;
  • l’annonce d’une mauvaise nouvelle par une préparation adéquate de la consultation;
  • la divulgation d’un événement indésirable/accident de soins : quoi faire et comment le faire;
  • les conflits avec les collègues et leurs solutions par une approche négociée;
  • le médecin perturbateur : trouver une solution;
  • la communication avec les autres professionnels de la santé : maintenir l’interprofessionnalisme;
  • le comportement professionnel exemplaire : ça veut dire quoi?

Pour certaines autres situations, le Collège propose un « coaching » dans les milieux cliniques afin d’aider le médecin et ses collègues à résoudre les problèmes de communication.

Le médecin doit donc tout mettre en œuvre pour établir et maintenir une bonne relation avec ses patients et ses partenaires. L’art de la communication et du savoir-être fait partie intégrante du professionnalisme que l’on attend de tout médecin.

Pour toute question, n’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel :
Direction des enquêtes : info@cmq.org
Direction de l’amélioration de l’exercice (Activités de perfectionnement) : ateliers@cmq.org

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1 Code de déontologie des médecins, art. 17, 18, 111.