Le médecin et l’utilisation des appels téléphoniques

1- Portée de la fiche

Cette fiche traite exclusivement des communications par appel téléphonique, c’est-à-dire des appels vocaux effectués par l’intermédiaire du réseau téléphonique, cellulaire ou internet. Elle n’aborde pas :

• les appels vidéo faits à partir d’une connexion internet;
• les textos, les courriels, les médias et les réseaux sociaux, ou toute autre forme de communication électronique pouvant être effectués à l’aide d’un téléphone.

2- Principes généraux et bonnes pratiques

Le téléphone est un outil de communication accessible et couramment utilisé par les médecins. Il permet d’échanger avec les patients, les personnes proches aidantes et les membres de l’équipe soignante. Toutefois, son usage doit être réfléchi, en tenant compte du contexte clinique et des enjeux de confidentialité.

Avant d’utiliser le téléphone, le médecin doit :

• évaluer si ce mode de communication est approprié à la situation;
• exercer son jugement clinique sur le contenu de l’information à transmettre.

Au début de l’appel, le médecin doit :

• se présenter clairement (nom et titre);
• vérifier l’identité de l’interlocuteur avant de transmettre des informations;
• énoncer clairement l’objet de l’appel;
• confirmer l’autorisation du patient pour discuter par téléphone, en vérifiant que celui-ci se trouve alors dans un endroit permettant de préserver la confidentialité, surtout si des renseignements personnels ou des informations sensibles sont échangés.

3- Message sur la boîte vocale du patient

Il peut parfois arriver que la personne que le médecin tente de joindre soit dans l’impossibilité de répondre à l’appel téléphonique. Dans ce cas, le médecin pourrait, si le numéro appelé est muni d’un système de boîte vocale, lui laisser un message téléphonique.

Toutefois, lorsqu’un message est laissé sur la boîte vocale d’un patient, il est essentiel de limiter l’information au strict minimum, soit :

• nom et titre du professionnel;

• date et heure de l’appel;

• à qui l’appel est destiné, afin d’éviter toute confusion, notamment lorsque la ligne téléphonique est partagée avec d’autres personnes;

• coordonnées pour retourner l’appel;

• préciser si un retour d’appel est attendu rapidement (par exemple, en cas d’urgence), sans divulguer de renseignements personnels ni de renseignements de santé.

Il est important de ne jamais inclure de renseignements confidentiels (ex. : résultats d’examen, détails cliniques ou motifs de consultation), car l’accès à la boîte vocale peut être partagé par plusieurs individus.

4- Retours d’appels

Le médecin a l’obligation déontologique d’assurer un suivi adéquat de l’état du patient après une intervention, ce qui inclut une gestion rigoureuse des appels et une politique connue des patients. Selon la situation clinique, il doit rappeler avec diligence et s’appuyer sur une documentation complète des appels reçus. Pour de plus amples informations sur les obligations de suivi et de retour d’appels des médecins, vous pouvez consulter Questions-réponses sur les consultations médicales. 

Consultez la page

5- Message d’absence du médecin

Il est fortement recommandé de munir le téléphone utilisé par le médecin et/ou la clinique d’un message vocal automatique indiquant :

• les heures et jours de disponibilité;
• quoi faire en cas d’urgence (ex. : un numéro ou un endroit où appeler);
• les absences.

6- Sécurité et confidentialité

Le médecin doit s’assurer que les conditions d’utilisation du téléphone permettent de protéger les données échangées. Ainsi, il doit :

• éviter les réseaux Wi-Fi publics, le cas échéant;
• choisir un environnement confidentiel pour passer l’appel;
• ne jamais discuter d’informations sensibles dans un lieu public;
• éviter d’activer les options de partage de données entre un dispositif utilisé à des fins professionnelles et d’autres utilisés à des fins personnelles;
• favoriser l’utilisation du numéro de téléphone personnel du patient et éviter d’utiliser son numéro au travail, à moins d’indication contraire de sa part.

7- Communications entre professionnels de la santé

Les appels téléphoniques entre professionnels de la santé sont fréquents et souvent utiles pour assurer la continuité des soins. Toutefois, ils doivent être effectués dans le respect des règles de confidentialité et de traçabilité. Rappelons, par ailleurs, qu’il est essentiel de bien documenter les échanges au dossier clinique, si nécessaire¹.

8- Communication entre le médecin (ou sa clinique) et les patients

Le téléphone peut être utile pour certaines interactions, selon le jugement professionnel du médecin.

Usages appropriés :

• fixer, confirmer ou annuler un rendez-vous;
• donner des conseils généraux;
• confirmer la réception de résultats ou assurer un suivi;
• transmettre certains résultats nécessitant un suivi (sans contenu sensible);
• recevoir des données utiles (glycémie, tension artérielle, effets secondaires);
• ajuster un traitement ou suivre une maladie chronique.

Le téléphone peut être utilisé comme outil de téléconsultation dans certaines situations cliniques, mais il ne remplace pas toujours une consultation en personne ou par vidéoconférence. La nature et la complexité du sujet qui sera traité lors de la discussion sont des éléments à considérer. Le choix de ce moyen de communication doit être guidé par la nature du problème clinique et la relation préexistante avec le patient2.

Usages inappropriés :

• discuter de sujets à forte charge émotive;
• transmettre toute information jugée sensible par le patient.

Consentement

Le consentement du patient n’est pas requis pour des appels liés à des rendez-vous ou à des informations générales.

Il devient toutefois nécessaire lorsqu’il s’agit d’une téléconsultation ou si le contexte change, par exemple en raison de la nature de la pathologie ou de la sensibilité du sujet³.

9- Tenue des dossiers

Les échanges téléphoniques liés aux soins ou au suivi d’un patient doivent être documentés dans son dossier clinique : il faut y consigner un résumé des échanges téléphoniques liés aux soins. Il est important d’y inclure tous les élémen5ts pertinents : date, heure, contenu, décisions, consentement, etc.⁴

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¹ Pour de plus amples détails quant aux obligations de tenue de dossiers, vous pouvez consulter les fiches sur la télémédecine, incluant celles sur le téléavis.

² Vous pouvez consulter les fiches de télémédecine 1, 4 et 7 relatives aux téléconsultations et à l’utilisation du téléphone à cette fin.

³ Voir la Fiche 11 – Quel type de consentement est requis pour une téléconsultation?

⁴ Voir le Règlement sur les dossiers cliniques, les lieux d’exercice et la cessation d’exercice d’un médecin.