Médiation au CMQ : gérer les différends autrement
La médiation permet de trouver une solution adaptée aux deux parties, notamment quand un différend oppose médecin et patient, sans mettre à mal la relation thérapeutique.
La médiation permet d’éviter une enquête du syndic : elle n’est ni un procès ni une thérapie. Il s’agit plutôt d’un processus volontaire, confidentiel et flexible, mais non moins efficace. Menée par une personne tierce impartiale, qui veille à la négociation et à la fluidité des échanges, car formée pour ce faire, la médiation rétablit la communication entre médecins et patients opposés par des différends. C’est une alternative à l’enquête, un outil de plus dans le coffre du CMQ pour protéger le public en veillant à une médecine de qualité!
La médiation permet aux deux parties d’être entendues, tout en préservant la relation thérapeutique si précieuse. De part et d’autre, des solutions porteuses peuvent émerger du processus, parmi lesquelles l’instauration de changements bénéfiques à la pratique des médecins visés.
Le service de médiation du CMQ a été lancé en février 2024, une première qui trouve déjà écho auprès de plusieurs autres ordres professionnels québécois. Un médecin-syndic adjoint et une avocate-enquêteuse-médiatrice, certifiée par le Barreau du Québec, le chapeautent.
Dans cette page
Les origines du service de médiation du CMQ
Pourquoi créer un service de médiation au CMQ?
« Nous avons réalisé que plusieurs conclusions d’enquête n’étaient satisfaisantes ni pour les médecins ni pour les patients, parce que nous nous retrouvions souvent devant des versions contradictoires, sans témoins, qui menaient à des impasses. En de telles circonstances, des explications de vive voix auraient pu remettre les pendules à l’heure et éviter des enquêtes. Nous souhaitions donc – principalement quand surgissent de part et d’autre des problèmes de communication ou d’attitude – pouvoir mettre un patient en contact avec son médecin pour tenter de trouver un terrain d’entente hors du cadre strict d’une enquête », explique le Dr Michel Bichai, syndic adjoint et directeur adjoint aux enquêtes au Collège. « Alors que les ressources en santé se font rares au Québec, nous désirions miser sur une alternative porteuse comme la médiation, capable de dénouer les impasses sans mettre fin à la relation médecin-patient », ajoute-t-il.
Car dès lors qu’une enquête classique bat son plein, l’article 121 du Code de déontologie des médecins est tout de suite invoqué :
« Le médecin qui fait l’objet d’une enquête ou d’une plainte par un syndic ne doit pas communiquer avec la personne qui a demandé la tenue de l’enquête, sauf sur permission préalable et écrite de la personne agissant en qualité de syndic. »
« Il peut être normal qu’une enquête dure plusieurs mois, suivant la vitesse à laquelle le médecin répond et fournit sa version des faits. Et il est rare qu’à son terme, la relation patient-médecin persiste. En médiation, c’est tout le contraire : on s’emploie à renforcer le lien thérapeutique, à réparer ce qui a pu être brisé. »Dre Marie-Josée Dupuis, syndique et directrice des enquêtes au CMQ
D’autres ordres professionnels proposent-ils des services de médiation?
« Avant de lancer le service, nous avons vérifié ce qui se faisait dans les autres ordres de médecins canadiens, explique Majorie E. Talbot, avocate, enquêteuse et médiatrice au CMQ. Et notre conclusion, c’est que le CMQ fait figure de pionnier. Nous avons rencontré la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), l’Association canadienne de protection médicale (ACPM), les juges du Tribunal des professions et d’autres instances, pour leur expliquer les visées et le fonctionnement du service de médiation que nous avons mis en place. Toutes et tous se sont montrés très favorables à l’initiative, et d’autres rencontres à ce propos doivent encore avoir lieu. Je pense donc qu’on pourrait nous emboîter le pas », analyse l’avocate.
Dans cette page
Les utilités et limites de la médiation
Quand une médiation est-elle possible?
Puisqu’il s’agit d’une alternative à l’enquête, la médiation n’est pas une solution à tout-va qu’on peut brandir à la demande pour entreprendre une discussion ou tenter de régler un désaccord entre professionnels dans un établissement de santé. « À la base, il faut un motif d’enquête sérieux pour envisager la médiation, insiste Me Talbot. Une situation simple qui ne donnerait pas ouverture à une enquête n’aboutira pas en médiation ».
Un examen du dossier par l’équipe permet de déterminer s’il est recevable en médiation ou si une intervention ciblée ou une enquête en bonne et due forme est plutôt requise. « C’est un processus dans lequel les parties doivent s’engager de bonne foi, précise le médecin et syndic adjoint Michel Bichai. Voilà pourquoi on les rencontre d’abord individuellement, pour mesurer leur bonne foi et la réelle faisabilité de la médiation. On recueille en amont leurs attentes, on établit les objectifs poursuivis et on détermine une porte de sortie potentielle. Si nous nous trouvons en présence de gens qui souhaitent absolument l’imposition de sanctions, punitives ou autres, on ne leur propose pas la médiation », explique-t-il.
« Car la médiation, note la directrice des enquêtes Marie-Josée Dupuis, c’est une forme de justice réparatrice : les deux parties participent à l’élaboration d’une solution au problème, ce qui garantit une meilleure adhésion. Tout doit se faire dans le respect : si ce n’est pas le cas ou s’ils jugent que les conditions idéales ne sont pas au rendez-vous, les médiateurs peuvent mettre fin à la séance à tout moment. Ça ne doit pas virer au défoulement! »
Plusieurs situations peuvent permettre de recourir au service de médiation du CMQ. Par exemple, de façon générale, les problèmes d’attitude et de comportement, un manque de communication ou certains malentendus se prêtent bien à une médiation. Pour leur part, les événements de nature sexuelle ou violents sont d’emblée exclus.
Qu’est-ce qui différencie la médiation de la conciliation?
La conciliation est un mécanisme de règlement par lequel la personne à l’origine d’une demande d’enquête est partie prenante dans la résolution du différend. « Décrite comme telle dans le Code des professions, la conciliation nécessite l’ouverture d’un dossier d’enquête. En cours d’enquête, si on réalise que la situation rapportée peut être conciliée, on met en branle le processus de conciliation, qui se veut très encadré et plutôt rigide. Cela exige que le médecin visé et la personne demandeuse d’enquête signent une entente écrite approuvée par le syndic. La demande pour la tenue d’une l’enquête est alors retirée, comme le précise l’article 123.7 du Code des professions », explique le Dr Michel Bichai
À l’inverse, « en médiation, il n’y a pas de cadre rigide et confrontant : on cherche plutôt à mettre des mots sur le ressenti des deux parties, de façon humaine et incarnée, explique l’enquêteuse et médiatrice Majorie E. Talbot. La réparation devient alors bien plus large que le simple règlement du problème ayant mené à la médiation : c’est le vécu global qui peut ainsi être reconnu et apaisé… sans ouverture de dossier d’enquête. »
Un premier triage est effectué par le Bureau du syndic du Collège des médecins du Québec parmi toutes les demandes d’enquête reçues.
Une 2e analyse de recevabilité est ensuite menée de façon plus approfondie par le comité de médiation du CMQ, qui analyse les faits, identifie les reproches soulevés et les objectifs de la personne demandeuse d’enquête, en plus de jauger la volonté des parties de se soumettre à un processus de médiation.
Au cours de cette 2e analyse, des réponses à ces questions sont entre autres recherchées :
- La médiation permettra-t-elle d’assurer la protection du public?
- Y a-t-il eu des tentatives de règlement du litige à l’interne (dans le cadre d’un conflit intra-établissement, par exemple)?
- Les parties semblent-elles ouvertes à trouver une solution viable à la situation vécue?
- Les parties semblent-elles de bonne foi et susceptibles d’adhérer volontairement au processus de médiation?
Les dossiers jugés irrecevables en médiation poursuivent leur cheminement dans le processus normal d’enquête du Bureau du syndic.
Dans cette page
La mécanique et les caractéristiques d’une bonne médiation
Quel est l’ABC de la médiation?
En assurant entre autres un dialogue constructif et une clarification des points de vue, une médiation bien menée permettra de cerner au mieux les différends pour tendre vers une entente mutuellement satisfaisante, en fonction des besoins et intérêts du médecin comme du patient. Ça se veut donc une solution de résolution à l’amiable.
En faisant appel à la collaboration, à l’écoute et à la négociation, la médiation désamorce et apaise.
Quelles sont les principales approches utilisées en médiation?
Lors d’une séance, la personne médiatrice fait entre autres appel à des méthodes d’évaluation et de facilitation pour mener à bien sa mission, qui a deux objectifs :
- Rétablir la communication entre les parties en litige;
- Accompagner celles-ci dans leur recherche de solutions.
En somme, tout médiateur doit amener les parties prenantes à mieux se comprendre et à concrétiser des pistes de solution pour régler le différend et éviter qu’il se reproduise.
Quels grands principes sont essentiels à une médiation réussie?
Pour être porteuse, la médiation s’appuie entre autres sur des principes tels que l’écoute active et la négociation raisonnée.
La première consiste à écouter de façon structurée, ouverte et attentionnée, en misant sur l’empathie, en reformulant les propos à l’occasion pour s’assurer d’une bonne compréhension, en posant des questions et en portant attention tant au langage verbal que non verbal des personnes en litige.
La négociation raisonnée, quant à elle, a été élaborée par des membres du corps professoral de l’Université Harvard. Elle consiste à faire le pont entre les besoins des parties prenantes impliquées, qu’il s’agisse de négociations commerciales ou de relations conflictuelles, parmi lesquelles la relation patient-médecin. C’est donc en fonction des intérêts communs des deux côtés qu’un accord raisonnable et rationnel peut être trouvé, et ce, à partir de critères objectifs entérinés de part et d’autre.
Sur quoi doit s’ancrer une médiation porteuse?
Les spécialistes en la matière s’entendent pour dire que, pour porter des fruits et provoquer une réelle prise de conscience, toute médiation doit s’ancrer dans 3 piliers :
- La confiance
- La communication
- La patience
En général, la médiation au CMQ se clôt en une seule séance d’une durée approximative de 90 minutes (mais le cadre est flexible, si bien des rencontres individuelles ou communes subséquentes sont possibles).
Dans un premier temps, les 2 parties sont rencontrées séparément :
- Pour valider leurs besoins, attentes et intérêts respectifs;
- Pour mesurer leur bonne foi;
- Pour définir le problème auquel une solution satisfaisante, réaliste et mutuellement acceptable doit être trouvée.
Ensuite, si la médiation est considérée comme réalisable, les 2 parties sont rencontrées conjointement :
- Pour dialoguer;
- Pour mettre en commun des pistes de solution.
| Préalablement à la séance de médiation, les personnes participantes signent 2 documents : un engagement de confidentialité et le protocole de médiation détaillant les étapes du processus. |
En cas d’échec de la médiation, le dossier est redirigé en enquête. Le principe de la « muraille de Chine » prévaut alors : aucune information liée à la médiation n’est transmise aux enquêteurs ni à toute autre personne extérieure à la médiation. Tout ce qui a été entendu ou échangé en médiation reste confidentiel.
Dans cette page
Les effets de la médiation et ses suites
Comment la médiation est-elle perçue à l’heure actuelle?
« Le service étant encore en phase de démarrage, sa méconnaissance provoque des interrogations et même de l’anxiété chez certains médecins, qui sont craintifs à l’égard du processus, car ils ne savent pas exactement dans quoi ils s’embarquent en y consentant, constate Majorie E. Talbot. C’est pourtant tourné vers la réparation et la valorisation : il convient de rappeler qu’il s’agit d’un exercice positif dont chacune des parties sort grandie. D’où l’importance de communiquer davantage sur la teneur de la médiation, son fonctionnement et ses bénéfices. »
La Dre Marie-Josée Dupuis, syndique et directrice des enquêtes au CMQ, abonde dans le même sens. « Un flou et une certaine confusion entourent la médiation. Dans l’imaginaire collectif, elle réfère d’emblée au droit de la famille et à une espèce de passage obligé avant un divorce. Partant de cela, les médecins s’inquiètent qu’on les force à rencontrer un patient difficile, alors que le processus est volontaire! »
La directrice des enquêtes énumère tous les avantages de la médiation. « Cela permet de rétablir la connexion entre un médecin et un patient et de passer l’éponge sur une situation malencontreuse en trouvant une voie de passage convenable à tous. »
« Alors qu’après une enquête, ils ont une impression d’échec, au terme de la médiation, les médecins repartent sur un succès : ils ont réfléchi, appris et même réparé quelque chose. Et les patients en récoltent les fruits. »Dre Marie-Josée Dupuis, syndique et directrice des enquêtes au CMQ
La médiation peut-elle mener à d’autres formes de mesures disciplinaires?
Il est important de préciser qu’un formulaire de confidentialité est signé par les deux parties en médiation, qui s’engagent ainsi à ce que les propos qu’ils ont tenus ne soient ni discutés ni utilisés à d’autres fins par la suite. « Il faut aussi rappeler que le protocole de médiation est sécuritaire et bien ficelé, note la Dre Dupuis. Le filtre de sélection des cas est serré, et dans la mesure du possible, les rencontres ont lieu en personne. Le climat se veut serein. Tout est mis en place, en amont, pour que l’exercice se déroule sans heurts et qu’il permette aux deux parties d’en tirer pleinement parti. »
Quelle est la rétroaction reçue au terme d’une médiation?
« Nous avons des échos très positifs », notent à la fois Me Talbot et le Dr Bichai. De part et d’autre, le processus est jugé satisfaisant, voire porteur. « Les patients sont reconnaissants de s’être exprimés, d’avoir eu l’occasion et le temps de s’expliquer avec les médecins et de voir la relation thérapeutique se poursuivre, note l’enquêteuse médiatrice. Quant aux médecins, ils comprennent mieux les points de vue des patients, peuvent amorcer un exercice de réflexion sur leur pratique, apporter les correctifs nécessaires et même voir la médiation comme une forme d’amélioration continue de l’exercice médical. Ça donne lieu à une prise de conscience porteuse de sens. » La Dre Marie-Josée Dupuis termine d’ailleurs sur une note philosophique : « C’est assez unique, comme expérience. C’est rare d’avoir la possibilité d’échanger sur une situation litigieuse dans un espace bienveillant. La médiation s’avère apaisante pour les patients et formatrice pour les médecins : c’est comme si, de part et d’autre, l’avenir pouvait se profiler différemment. »
Découvrez encore plus d’articles sélectionnés par les experts du Collège dans notre infolettre.